Catastrophe : un conflit éclate dans votre équipe ! Manager, vous redoutiez que ce moment arrive. Et pourtant, c’est bien à vous que revient la gestion des conflits au travail. Ces situations conflictuelles doivent être court-circuitées le plus tôt possible. Sinon, les relations interpersonnelles en pâtissent et cela peut même dégrader le fonctionnement de l’entreprise. Un bien terne futur. Alors, comment opérer une bonne gestion des conflits au travail ? De la compréhension de son origine à la façon de désamorcer un conflit au travail, assurons-nous ensemble de sa bonne résolution.
Reconnaître les signes avant-coureurs d’un conflit au travail
Laissez une situation conflictuelle s’envenimer au travail, c’est vous engager dans une situation inextricable et difficile à résoudre.
C’est choisir de sacrifier la dynamique de votre équipe et mettre en péril la productivité de votre entreprise.
Soyons clairs : à terme, ne pas gérer un conflit au travail entre collègues, c’est nuire à votre clientèle qui utilise vos offres et services.
Vous pouvez éviter d’en arriver à de tels extrêmes.
Manager, votre rôle est de coordonner votre équipe.
Pour cela, connaître vos collaborateurs est la clé. Vous comprenez leur conduite en groupe et identifier les leaders, les médiateurs, ceux qui ont tendance à déceler le détail qui fait la différence lors des réunions.
Vous savez aussi leur manière d’être individuel. L’un est créatif et raisonne avec une approche que le cartésien de l’équipe ne saisit pas. Certains sont plus émotionnels. D’autres encore ont besoin de temps pour se concentrer sur une tâche quand certains peuvent papillonner de dossier en dossier, sans sourciller.
Si tous ces profils peuvent se compléter, cela peut également générer des étincelles en cas d’incompréhension ou si l’on force un mécanisme de fonctionnement totalement contraire à l’un des membres de l’équipe.
De là naissent la frustration, les non-dits… Les prémisses d’un conflit entre collègues.
Pour éviter cela, ouvrez votre porte à une communication fluide. Prenez les devants : chacun avance-t-il sur son projet comme il le souhaite ? Y a-t-il besoin de formation, d’outils supplémentaires ? Manque-t-il des informations pour progresser sur un sujet ? Qui aurait ces informations ?
Si vos collègues savent qu’ils peuvent s’exprimer sans crainte de ressentiment, vous désamorcez déjà bon nombre de conflits au travail.
Comprendre l’origine du problème pour faciliter la gestion des conflits au travail
La gestion des conflits en entreprise n’est pas chose aisée.
Remonter à la source de cette situation difficile entre deux collègues vous permettra d’apporter une réponse appropriée.
Quel est le point de départ de cette querelle au sein de votre équipe ?
Déjà, le conflit est-il professionnel ou personnel ? Si les collègues savent rester courtois et professionnels, ces désaccords peuvent être constructifs. Une tierce personne (ça, c’est vous) réussira à dégager de leurs deux points de vue une solution.
Quand cela dépasse ce cadre… Il est temps d’agir.
Voici quelques exemples qui vous mettront peut-être sur la piste de la naissance de cette mésentente.
- une mauvaise répartition des tâches : un collaborateur juge la charge de travail inégale par rapport à un collègue ou au reste de l’équipe.
- une inimitié : les deux collègues ne se supportent pas, car leurs valeurs diffèrent trop.
- une méthode de travail inappropriée : les méthodes de ces collaborateurs ne sont pas adaptées l’un à l’autre. Résultat ? Des incompréhensions, qui génèrent à leur tour de la frustration : « l’autre essaie-t-il de saboter mon travail ? »
- un manque de considération du travail : l’un d’entre eux trouve sa contribution dévaluée par rapport à un autre membre de l’équipe.
- un objectif jugé inatteignable : votre collaborateur sera stressé parce qu’il aura l’impression d’être mis en position d’échec assuré.
Désamorcer un conflit au travail
Agir vite
Dès les premiers signes d’un dysfonctionnement dans votre équipe : réagissez.
Organisez un moment pour parler avec les collaborateurs au cœur du conflit. D’abord chacun d’eux, puis une rencontre commune.
Permettez-leur de s’exprimer sur les raisons de leurs crispations. Pourquoi sont-ils en colère ? Quelle est l’origine de ce mal-être ?
Écoutez-les attentivement.
Ne pas juger
Pour développer et cultiver un climat de confiance, le non-jugement est indispensable.
Lorsque vous vous occupez de la gestion des conflits au travail, la même règle est de mise.
Si vos collaborateurs intègrent comme prérequis que vous jugerez leurs dires, ils vont eux-mêmes filtrer le partage de leurs ressentis.
Dans le cas de la gestion des conflits en entreprise, c’est dommageable : vous allez mettre plus de temps à mettre le doigt sur l’origine du mal.
Ne pas prendre parti
En tant que manager, on attend de vous de l’impartialité pour gérer ces situations conflictuelles entre collègues.
Nous restons humains. Vous pouvez être tenté de favoriser par amitié l’un ou l’autre de vos collègues ou au contraire évincer une personne que vous ne portez pas dans votre cœur.
Non seulement cela ne serait pas professionnel… Mais dans le cas d’une gestion de conflit au travail, c’est carrément contre productif.
Vous cultivez un sentiment d’injustice.
Vous nourrissez cette querelle.
Pire : vous ne résolvez pas le conflit entre collègues… Vous l’aurez empiré !
J’aurais envie de dire : retour à la case départ, mais… C’est pire.
L’équipe se scindera pour l’un ou l’autre des camps. La confiance en vos décisions sera rompue.
Tenir son rôle de médiateur
On attend d’un manager un rôle de médiateur lors d’une gestion de conflit au travail.
Vous avez entendu chacun des ressentis de vos collaborateurs. Invitez-les à venir discuter ensemble, avec vous, pour dissiper les sentiments négatifs engendrés par cette situation.
Le mot-clé, c’est la collaboration.
Expliquez le but de cette rencontre, rythmez la discussion en veillant à laisser un temps de parole à chacun, recadrez si nécessaire si la conversation s’égare. Assurez-vous que chacun ait pu partager son opinion.
À l’issue de cette entrevue, proposer des solutions qui seraient un bon compromis pour chacun d’entre eux.
Vous êtes arrivés à un accord ? Parfait ! N’oubliez pas de faire un suivi régulier pour savoir si les collègues en conflit ont réussi à dépasser ce désaccord.
Afficher cette attitude d’écoute et d’empathie coupe sous le pied un bon nombre de conflits.
Stressé par ce rôle de gestion des conflits au travail ? Vous avez peur de mettre en péril l’équilibre de l’équipe ? J’organise des formations à destination des managers et dirigeant‧e‧s d’entreprise pour savoir faire face à ce genre de situation. Prenez contact avec moi pour que nous discutions de votre situation.